Toyota-Astra Motor dinilai paling memuaskan konsumen dalam layanan
purna jual versi J.D. Power Asia Pacific. Pengakuan itu diperoleh dari
survei Customer Satisfaction Index 2010 yang menempatkan Toyota di
posisi teratas. Secara resmi Rajeev, Country Manager J.D. Power Asia
Pacific menyerahkan penghargaan itu kepada Presiden Direktur PT TAM,
Johnny Darmawan di Jakarta, Rabu (18/8).
Toyota meraih nilai tertinggi diantara sembilan merek kendaraan
dalam studi ini dengan meraih nilai 758 point, dimana rata-rata
industri adalah 750 point. Peforma Toyota dinilai baik pada bidang
inisiasi servis, fasilitas servis, pemgambilan kendaraan dan kualitas
servis. Dibawah Toyota adalah Hyundai (752) dan Nissan (750).
"Kemampuan untuk memberikan pelayanan terbaik sangat menentukan
untuk menjaga agar konsumen bersedia kembali merawat mobilnya di
dealer," kata Nair. Menurut penilaiannya, Toyota konsisten melakukan
peningkatan pelayanan pada konsumen, dan berhasil memberikan pelayanan
sesuai ekspektasi konsumen.
Perbaikan yang dilakukan Toyota di semua lini, hingga hal-hal yang
terlihat kecil, namun nyatanya memberi pengaruh besar dalam membangun
persepsi positif di benak pelanggan.
Contoh kecil adalah menyambut pelanggan sesaat setelah tiba di
dealer. Ini memberi kesan positif dan mengurangi waktu yang diperlukan
untuk memulai servis kendaraan. "Faktor ini sangat penting terutama
sewaktu banyak pelanggan yang mengunjungi pusat servis, antara jam 9-11
pagi, dimana lebih dari setengah pelanggan servis mengemukakan inilah
waktu yang di inginkan untuk menservis kendaraan mereka di dealer,"
tutur Rajeev.
Hal kecil lain yang membuat pelanggan Toyota mengacungkan jempol
adalah kebersihan mobil. Lebih dari separuh pelanggan terkesan karena
mobilnya jadi lebih bersih ketika keluar dari bengkel dibandingkan saat
masuk. Ini membangun kesan bahwa mobil pelanggan diperlakukan dengan
baik dan dihargai sebagai bagian dari penghargaan terhadap konsumen.
"Survei ini benar-benar tidak bisa diprediksi karena murni merupakan
pendapat konsumen. Saya terkejut ketika Rajeev Nair menelpon saya dan
mengabarkan Toyota nomer satu. Bagi saya, ini menunjukkan Toyota sudah
berada di jalan yang benar untuk memberikan kepuasan pada pelanggan,"
tutur Johnny.
Studi ini melibatkan 2696 responden yang mewakili 14 merk mobil di
Indonesia. Survei dilakukan Sumatra Utara, Jakarta, Jawa Barat, Jawa
Tengah dan Jawa Timur yang berlangsung antara Februari - Mei 2010.
Sudah lebih dari sepuluh tahun J.D. Power Asia Pacific melakukan
survai Customer Service Index (CSI) di Indonesia. Survei ini untuk
mengukur tingkat kepuasan pemilik kendaraan yang mengunjungi pusat
servis dealer resmi untuk perbaikan pada 12 - 24 bulan pertama
kepemilikan kendaraan. Studi ini mengukur kepuasan secara menyeluruh
pengalaman servis dengan mengukur kinerja dealer pada lima faktor
yaitu kualitas servis, pengambilan kendaraan, inisiasi servis fasilitas
servis dan petugas pelayanan servis. Peforma CSI dilaporkan dalam
bentuk index berdasarkan skala 1000 poin.